カスタマーハラスメントに対する基本方針
1.基本的な考え方
新日本海フェリーは、安全・安心で快適なサービスを提供し、お客様に信頼される企業であり続けることを目指しています。そのため、お客様からいただくご意見、ご要望、ご指摘には真摯に耳を傾け、誠実かつ適切に対応し、サービスの改善に努めてまいります。
一方で、一部のお客様による暴言、脅迫、暴力、不当な要求などのカスタマーハラスメントは、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心して働くことができる職場環境を損なうものであり、ひいては安全の確保にも重大な影響を及ぼします。
弊社グループは、カスタマーハラスメントに該当する行為には毅然と対応するとともに、従業員一人ひとりの人権を尊重し、安心して働くことができる職場環境を整えるため、本方針を定めます。
今後とも、お客様と従業員が互いに尊重し合える関係のもと、安全・安心で快適なサービスを提供できるよう努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。
2.カスタマーハラスメントの定義
① 顧客、取引先、施設利用者、弊社グループの事業に関連して接点を有するお客様、その他の第三者からの言動であり、
② 事業内容や業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたもので、
③ 従業員の就業環境が害されるもの
以上を満たす行為をカスタマーハラスメントと判断します。
3.カスタマーハラスメントに該当する行為例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴行、傷害等の身体的攻撃
・脅迫、威嚇、暴言等の精神的攻撃
・差別的・侮辱的言動、誹謗中傷・
・社会通念上相当な範囲を超える要求（不当な謝罪・金銭補償要求を含む）
・長時間拘束、執拗な同一要求の繰り返し等の業務妨害
・セクシュアルハラスメント、つきまとい等
・個人情報の詮索、無断撮影・録音・SNS投稿等のプライバシー侵害
・その他社会通念上不相当な言動
4.カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、運送約款、利用規約その他弊社グループの定める規程に基づき、サービスのご利用をお断りさせていただく場合や、弊社グループの店舗や施設への出入りを禁止させていただく場合があります。
また、必要に応じて、警察や弁護士その他関係機関と連携し、法的措置を含め厳正に対応します。
5.社内の取組
従業員が安心して働くことができる環境を整備するため、次の取組を実施します。
・カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
・従業員への教育・研修の実施
・発生時の相談・報告体制の整備
・被害を受けた従業員への相談支援および心身のケア
・再発防止および継続的な改善
新日本海フェリー株式会社
